Två centimeter som stoppade köksmonteringen

Köket fanns redan på Island

Samtidigt som jag hjälpte till i Jóns ärende arbetade jag med en annan reklamation som gällde ett kök från samma studio.

Kunden var Guðmundur. Köket hade levererats till Island och monterades av en erfaren isländsk snickare. Arbetet gick enligt plan tills det visade sig att en täckpanel inte kunde monteras eftersom den kolliderade med diskhon i stenbänkskivan.

Studion hävdade att problemet hade uppstått vid monteringen och att snickaren borde börja om.

I stället för att argumentera behövde vi förstå ritningen

Ärendet pågick i flera månader. Upprepade samtal ledde inte till en lösning eftersom parterna såg problemet ur olika perspektiv.

Jag tog därför fram hela dokumentationen och satte mig in i hur just denna typ av kök skulle konstrueras. Vid ett besök bad jag studion förklara hur mycket utrymme som måste lämnas vid en stendiskho på grund av infästningarna.

Svaret var tydligt: fyra centimeter.

Vi gick tillbaka till ritningen. Där fyra centimeter krävdes hade endast två planerats.

Jag frågade då om problemet fortfarande enbart kunde tillskrivas montören.

Två centimeter förändrade samtalet

För första gången flyttades diskussionen från allmänna uppfattningar till ett konkret mått i dokumentationen.

En av studions delägare accepterade att designen behövde rättas. Den andra var fortfarande tveksam och återkom till monteringen. Till slut ledde deras interna diskussion till att de accepterade att en ny del behövde tillverkas.

Efter ytterligare två veckor utan framsteg inledde vi formella juridiska åtgärder. Studion erbjöd då att tillverka en ny bänkskiva och bad om hjälp med transporten till Island.

Den nya bänkskivan kom fram genom samarbete

Att tillverka en ny del löste inte hela problemet. En stenbänkskiva är tung, ömtålig och dyr att transportera.

Med hjälp av en av våra kunder kunde vi samordna transporten med en annan leverans till Island. Därmed undveks orimliga kostnader och den nya delen kom fram säkert.

Köket kunde färdigställas och ärendet fick ett positivt slut.

Ett tidigare möte som jag inte hade kopplat till ärendet

Senare fick jag möjlighet att tala direkt med Guðmundur. Då insåg vi att vi redan hade träffats på mitt företag Ambit.

Vid entrén hade vi talat om komposittrall. Guðmundur köpte trall och andra material från oss, och de skickades till Island tillsammans med köket.

Under samtalet tackade han mig för hjälpen och berättade att företaget där han köpt trallen hade gett honom hans bästa köpupplevelse i Polen.

Det betydde särskilt mycket för mig eftersom kommentaren inte var en följd av den lösta reklamationen. Det var hans oberoende bedömning av den tidigare köpprocessen.

Den viktigaste lärdomen

Problemet löstes inte genom högre röster. Lösningen kom när vi reducerade hela situationen till en exakt fråga och två centimeter i ritningen.

Guðmundur kunde slutföra monteringen, studion rättade produkten och jag fick erfarenhet som senare hjälpte oss i andra reklamationsärenden.

Bra stöd efter köpet börjar ofta med att tålmodigt förstå den detalj som alla andra har förbisett.