Dwa centymetry, które zatrzymały montaż kuchni

Kuchnia była już na Islandii

W tym samym czasie, gdy pomagałem w sprawie Jóna, prowadziłem drugą reklamację dotyczącą kuchni zamówionej w tym samym studiu.

Klientem był Guðmundur. Kuchnia została dostarczona na Islandię, a montaż wykonywał doświadczony islandzki stolarz. Prace przebiegały zgodnie z planem do momentu, gdy okazało się, że jednej z blend nie da się zamontować. Jej położenie kolidowało ze zlewozmywakiem osadzonym w kamiennym blacie.

Studio utrzymywało, że problem wynika z błędu montażowego i że stolarz powinien rozpocząć pracę od nowa.

Zamiast dyskutować, trzeba było zrozumieć projekt

Sprawa trwała miesiącami. Kolejne rozmowy nie prowadziły do rozwiązania, ponieważ każda strona patrzyła na problem z innej perspektywy.

Zacząłem więc od zdobycia pełnej dokumentacji i zrozumienia, jak projektuje się ten konkretny typ kuchni. Podczas jednej z wizyt poprosiłem pracowników studia, aby wyjaśnili mi, ile miejsca należy pozostawić przy kamiennym zlewie ze względu na elementy montażowe.

Odpowiedź była jednoznaczna: cztery centymetry.

Wróciliśmy do projektu. W miejscu, w którym miały znajdować się cztery centymetry, zaplanowano dwa.

Zapytałem więc, czy przy takim układzie nadal można uznać, że problem powstał wyłącznie podczas montażu.

Dwa centymetry zmieniły przebieg rozmowy

W tym momencie rozmowa po raz pierwszy przesunęła się z ogólnych opinii na konkretny wymiar w dokumentacji.

Jeden ze wspólników studia uznał, że projekt wymaga korekty. Drugi nadal miał wątpliwości i wracał do sposobu montażu. Ostatecznie wewnętrzna rozmowa po stronie studia doprowadziła do przyjęcia, że konieczne jest wykonanie nowego elementu.

Po kolejnych dwóch tygodniach, gdy nie było dalszych działań, uruchomiliśmy formalną ścieżkę prawną. Studio zaproponowało wtedy wykonanie nowego blatu i poprosiło o pomoc w jego wysyłce na Islandię.

Nowy blat dotarł dzięki współpracy kilku osób

Sam nowy produkt nie rozwiązywał jeszcze całego problemu. Kamienny blat był ciężki, delikatny i kosztowny w transporcie.

Dzięki uprzejmości jednego z naszych klientów udało się połączyć jego wysyłkę z innym transportem jadącym na Islandię. Pozwoliło to uniknąć nadmiernych kosztów i bezpiecznie dostarczyć nowy element.

Kuchnia mogła zostać ukończona, a sprawa zakończyła się pozytywnie.

Spotkanie, którego wcześniej nie połączyłem z tą sprawą

Później miałem okazję porozmawiać z Guðmundurem bezpośrednio. Wtedy zorientowaliśmy się, że spotkaliśmy się już wcześniej w mojej firmie Ambit.

Przy wejściu do firmy rozmawialiśmy o deskach tarasowych. Guðmundur kupił u nas deski oraz inne materiały, które zostały wysłane na Islandię razem z jego kuchnią.

Podczas rozmowy podziękował mi za pomoc i powiedział, że właśnie w firmie, w której kupował deski tarasowe, miał najlepsze doświadczenie podczas swoich zakupów w Polsce.

Było to dla mnie szczególnie ważne, ponieważ nie wynikało z rozwiązanej reklamacji. Była to jego niezależna ocena całego wcześniejszego procesu zakupowego.

Najważniejsza lekcja

W tej historii problem nie został rozwiązany dzięki głośniejszej argumentacji. Rozwiązanie pojawiło się dopiero wtedy, gdy całą sytuację sprowadziliśmy do jednego konkretnego pytania i dwóch centymetrów widocznych w projekcie.

Guðmundur mógł zakończyć montaż, studio mogło poprawić swój produkt, a ja zyskałem doświadczenie, które później wykorzystywaliśmy przy kolejnych reklamacjach.

Dobra opieka po zakupie często zaczyna się od cierpliwego zrozumienia szczegółu, który wcześniej wszyscy omijali.