To centimeter som stanset kjøkkenmonteringen

Kjøkkenet var allerede på Island

Samtidig som jeg hjalp til i Jóns sak, arbeidet jeg med en annen reklamasjon som gjaldt et kjøkken fra det samme studioet.

Kunden var Guðmundur. Kjøkkenet var levert til Island og ble montert av en erfaren islandsk snekker. Arbeidet gikk som planlagt frem til det viste seg at en dekkplate ikke kunne monteres fordi den kolliderte med vasken i steinbenkeplaten.

Studioet hevdet at problemet hadde oppstått under monteringen og at snekkeren burde begynne på nytt.

I stedet for å argumentere måtte vi forstå designet

Saken pågikk i flere måneder. Gjentatte diskusjoner førte ikke til en løsning fordi partene så problemet fra ulike perspektiver.

Jeg hentet derfor inn all dokumentasjon og satte meg inn i hvordan denne typen kjøkken skulle konstrueres. Under et besøk ba jeg studioet forklare hvor mye plass som måtte være igjen ved en steinvask på grunn av monteringsdelene.

Svaret var klart: fire centimeter.

Vi gikk tilbake til tegningen. Der det skulle være fire centimeter, var det bare planlagt to.

Jeg spurte derfor om problemet fortsatt kunne tilskrives montøren alene.

To centimeter endret samtalen

For første gang gikk diskusjonen fra generelle påstander til ett konkret mål i dokumentasjonen.

Den ene av studioets eiere aksepterte at designet måtte korrigeres. Den andre var fortsatt usikker og fortsatte å fokusere på monteringen. Til slutt førte deres interne diskusjon til at de aksepterte at en ny del måtte produseres.

Etter ytterligere to uker uten fremgang innledet vi formelle juridiske skritt. Studioet tilbød da å produsere en ny benkeplate og ba om hjelp til transporten til Island.

Den nye benkeplaten kom frem gjennom samarbeid

Produksjonen av den nye delen løste ikke hele problemet. En steinbenkeplate er tung, skjør og dyr å transportere.

Med hjelp fra en av kundene våre kunne vi sende den sammen med en annen last til Island. Det gjorde det mulig å unngå urimelige kostnader og få den nye delen trygt frem.

Kjøkkenet kunne ferdigstilles og saken fikk en positiv avslutning.

Et tidligere møte jeg ikke hadde koblet til saken

Senere fikk jeg anledning til å snakke direkte med Guðmundur. Da oppdaget vi at vi allerede hadde møtt hverandre hos selskapet mitt, Ambit.

Ved inngangen hadde vi snakket om terrassebord. Guðmundur kjøpte terrassebord og andre materialer fra oss, og disse ble sendt til Island sammen med kjøkkenet.

Under samtalen takket han meg for hjelpen og fortalte at selskapet der han kjøpte terrassebordene hadde gitt ham den beste handleopplevelsen i Polen.

Det betydde ekstra mye for meg fordi uttalelsen ikke skyldtes den løste reklamasjonen. Det var hans uavhengige vurdering av den tidligere kjøpsprosessen.

Den viktigste lærdommen

Problemet ble ikke løst gjennom høyere stemmer. Løsningen kom da vi reduserte hele situasjonen til ett presist spørsmål og to centimeter i tegningen.

Guðmundur kunne fullføre monteringen, studioet kunne rette produktet og jeg fikk erfaring som senere hjalp oss i andre reklamasjonssaker.

God oppfølging etter kjøpet begynner ofte med å forstå den detaljen som alle andre har oversett.